Оценка качества сервиса – это актуальная задача современного розничного бизнеса. Одной из технологий проведения оценки является «Mystery Shopping» или «Тайный покупатель». Для компаний – это возможность провести контроль качества обслуживания и получить обратную связь о сильных и слабых сторонах в работе сотрудников «front-line» или персонала, работающего с конечным потребителем. Однако, эта на первый взгляд доступная оценка качества сервиса имеет свои подводные камни.
Рассмотрим некоторые нюансы, которые не всегда лежат на поверхности, но качественно влияют на результаты оценки.
Квалификация тайных покупателей
Если в качестве агентов выбираются люди, не связанные со сферой продаж, компания рискует получить некорректную информацию об актуальном состоянии своего сервиса. Такие «срезы» нельзя назвать эффективными, поскольку непрофилированные агенты не видят нюансов, которые и создают сервис, поэтому такой «срез» дает только приблизительное представление о том, как реально работает персонал с гостями. Возможен и другой вариант: найм квалифицированных «тайных покупателей». Эффективность оценки возрастает, однако пропорционально с этим увеличиваются и расходы компании - за квалификацию надо платить.
Анкета
Полноформатный контроль качества обслуживания предполагает тщательно проработанную анкету. Подходы могут быть разными: заказчик разрабатывает анкету внутренними ресурсами компании или разработка анкеты передается исполнителю. Рассмотрим преимущества и риски каждого из подходов. Анкета, разработанная сотрудниками компании-заказчика, будет больше учитывать специфику бизнеса, но потеряет в структуре, объективности, полноте критериев оценки. Анкета, подготовленная исполнителем, будет более экспертной и позволит получить взгляд со стороны, но может быть не адаптирована к особенностям бизнеса. Это явление обуславливается двумя обстоятельствами: даже надежный исполнитель не может знать всех нюансов по объективным причинам, а недобропорядочный - не захочет в них вникать, предоставив стандартный экземпляр опросника.
Процедура подготовки и проведения
Чем более комплексной получится анкета, тем выше будут требования к подготовке агентов. Обучение должно включать не только передачу информации о формальных составляющих процедуры (легенда, регламент, правила заполнения анкеты), но и формирование навыка анализа поведения. Кроме того, важно, чтобы агенты знали не только что должны демонстрировать сотрудники при обслуживании клиентов, но и как они должны это делать. Таким образом, оценка качества сервиса может дать погрешность в объективности, поскольку напрямую зависит от степени подготовки таинственного покупателя.
Подведение итогов
Технология «Mystery Shopping» будет эффективна при соблюдении двух условий: прозрачности и актуальности. Чтобы осуществить всесторонний контроль качества обслуживания сотрудников фронт-офиса нужно заранее ознакомить их с параметрами, по которым будет проводиться оценка. Прозрачность процедуры – это залог вовлеченности персонала и того, что итоги проверки не будут им отторгнуты. Вторым не менее важным условием является актуальность. Провайдер должен обеспечить заказчика оперативным отчетом по результатам проверки (не позднее трех недель с даты ее окончания), иначе она перестанет быть инструментом управления. В свою очередь, руководство компании должно воздействовать на зоны развития незамедлительно и адресно.
Еще одной зоной риска в организации процедуры является желание компаний сэкономить и одновременно решить несколько задач: проконтролировать соблюдение стандартов работы персонала и узнать об ожиданиях клиента от обслуживания. Нужно ли говорить, что для каждой из этих целей должна быть разработана своя анкета и соответствующе подготовлен персонал? В частности, контроль стандартов предполагает создание формализованных опросников и обучение сопоставлению факта поведения со стандартом; в то время, как клиентский опыт может быть передан более эмоционально и субъективно.
Мы надеемся, что все описанные нюансы помогут сделать Ваш розничный бизнес сделать более гостеприимным
