Сколько времени нужно, чтобы обучить человека вести переговоры? А что, этому можно научить?
Чтобы научиться основным приемам переговоров, требуется как минимум один интенсивный (и качественный) трехдневный тренинг. Однако, чтобы достичь уровня устойчивого мастерства в переговорных процессах, потребуются годы. Годы осознанного самостоятельного совершенствования.
Неужели? Да. Причем согласно очень оптимистичному прогнозу. Что касается качественного интенсивного обучения переговорным навыкам, то потребуется как минимум три трёхдневных тренинга в течение 6-ти месяцев (при условии заранее отобранной группы). И это будет качественным стартапом. Мы говорим о навыках именно переговоров, а не коммуникации «вообще». Почему так «долго»? Потому что придется иметь дело с изменением привычного способа мышления и действий. Именно он (наш привычный способ восприятия реальности) ответственен в итоге за цели, на которые мы нацеливаемся и которых иногда достигаем. Перефразируя упомянутого Альберта Эйнштейна: «Продолжать действовать тем же способом и ожидать иных результатов – симптом умственного расстройства». И, если ближе к обучению переговорным навыкам, то еще одна его же цитата: «Единственное, что мешает нам учиться – этот полученное нами образование». Наш привычный способ мышления дурит нас. Нещадно. Применительно к обучению в области переговоров, где в итоге нам надо научить людей мыслить глобально, а действовать локально и быстро – это как нельзя показательно. Поэтому, собственно, процесс обучения переговорам как деятельности имеет такой продолжительный старт-ап. Потому что речь идет не о «вкладывании в голову» принципиально новой информации, скорее мы говорим об осознанном изменении восприятия, изменении отношения к своим действиям и освоении специфических переговорных мета-навыков. (*Кстати, одно из блестящих по глубине определений переговоров: «Переговоры – это управление восприятием участников»)
В итоге обучающего процесса переговорщик должен уметь (и быть способным) виртуозно управлять как минимум тремя процессами: содержанием (владеть основным материалом той области, в которой ведутся переговоры), процессом (процедурой переговоров) и взаимодействием вовлеченных участников. Точнее – создавать синергетический эффект взаимодействия этих трёх процессов и управлять им. Можно ли научиться переговорам? Переговорам можно учиться. Потому что, прежде всего, переговоры – это компетенция.
Как правило, устойчивое развитие данной компетенции следует именно озвученной последовательности: начинаем с содержательной базы (к примеру закупки, юриспруденция, стратегическое управление, …), затем переходим к переговорному процессу и только затем имеет смысл переходить к вопросам взаимодействия.
Фокус данной статьи – обучение процедуре переговоров.
Есть небольшой нюанс. Прежде чем специалисты-эксперты (любой области) перейдут к непосредственному освоению процедуры переговоров, необходимо, чтобы они четко разобрались с общим концептуальным контекстом переговорной деятельности.
Часть 1.Здесь вполне приемлем стандартный инициирующий тренинг по переговорам. Он должен содержать следующие ключевые блоки:
-
Реальный case study, чтобы участники смогли самостоятельно оценить свой уровень в переговорных навыках. Лучше с видеозаписью и грамотным разбором. Адекватная оценка своего текущего уровня среди группы создает хорошую (необходимую) мотивацию для последующего обучения и точку отсчета для оценки прогресса.
-
Блок, помогающий участникам четко осознать, почему мы вступаем в процесс переговоров. Это может быть также case study, адекватная бизнес игра с привлечением наличных средств участников (личных и реальных денег участников, причем значимых сумм!). Этот блок ключевой, потому что как показывает практика, без четкого понимания переговорщика ЗАЧЕМ он вступает в переговорный процесс, он не сможет адекватно и оперативно управлять тем, КАК вести себя в процессе.
-
Блок, позволяющий разобраться, чем в действительности являются переговоры. Расхожая привычка называть переговорами процесс коммуникации между двумя и более сторонами «за столом переговоров» ведет ко многим проблемам на этапе реализации подписанных соглашений. Переговоры «за столом» - лишь верхушка айсберга. Чтобы не повторять судьбу Титаника, критически важно …. Подробнее смотрите в статье «Переговоры. Никаких игр. Просто работа».
-
Блок, освещающий особенности планирования и подготовки переговоров. Еще сорок лет назад масштабное исследование Huthwaite research group выявило основные моменты на этапе подготовки и планирования переговоров, которые в итоге приведут или не приведут к желаемому результату. Об этом также можно подробнее прочесть в упомянутой статье.
-
После того, как участники обучения разберутся с концептуальными вопросами переговорам (и только после этого!) можно и необходимо перейти на поведенческий уровень. А именно – как конкретно надо вести себя на уровне непосредственной коммуникации за столом переговоров, чтобы с большей вероятностью достичь желаемых результатов. Об этом – также в вышеупомянутой статье.
Этот же блок необходим, чтобы далее заняться освоением процедурных навыков.
Обязательное требование к подобному «старт-ап» курсу – максимальная приближенность к практике участников. Работу переговорщика можно сравнить с работой пилота современного авиалайнера. Причем в сложных погодных условиях. И здесь кроется скрытая мина неадекватной подготовки переговорщиков: прежде чем пилот будет допущен к рейсу, он должен «налетать» часы на учебных тренажерах. На переговоры же мы обычно выпускаем людей без должной подготовки, а часто и вовсе «на авось» или «пойдем и постараемся»…
Итак, подводя промежуточный итог по поводу начального обучения переговорам, курс должен:
· основываться на реальной практике участников (т.е. охватывать практическими кейсами основные «проблемные» переговорные ситуации участников обучения)
· содержать все основные блоки переговорной науки (см.выше)
· чтобы на выходе обучения участники могли достичь действительных изменений в понимании и навыках, необходим адекватный формат обучения. По опыту это практика, осмысление, выводы, практика, осмысление, …. И здесь важно: помимо развития конкретных локально-прикладных навыков мы постоянно работаем над повышением самоосознания участников. Или если хотите – «оперативной здравости» участников. (При условии, что здравость может быть оперативной J). Без здравости – переговорщику никуда. Привычный подход «чего думать – трясти надо» чреват прежде всего последствиями. Продолжая ссылаться на Эйнштейна - невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла. Для поиска неочевидных решений необходимо перейти на следующий уровень осознания.
И, немного «кислинки» на промежуточный десерт, еще Эйнштейна: «Единственно разумный способ обучать людей – это подавать им пример». Увы да. Увы, потому что быть переговорщиком и обучать переговорам не всегда одно и то же. И как тогда? Творчески J.
Часть 2.
Давайте, тем не менее, переходить собственно к тому, ради чего все начинали. А именно – как научиться управлять процессом переговоров. Речь идет о процедуре непосредственной переговорной встречи двух сторон.
Профессиональные переговорщики работают параллельно в двух измерениях – в настоящем моменте переговорного процесса и в измерении будущего, - они «держат» в голове цели, к которым стремятся в результате переговоров. Чтобы справиться с этим раздвоением во времени, для переговорщика важно, прежде всего, понимать разворачивающуюся во времени структуру переговоров. Научиться видеть процесс переговоров. Что такое процесс переговоров?
Шаг в сторону: «Проце́сс» (от лат. processus — продвижение) — последовательная смена состояний объекта во времени. Если процесс связан с деятельностью, имеющей некоторую цель, то в нем часто выделяют этапы процесса (обычно связанные с промежуточными целями). Применительно к переговорному процессу, имеющему совершенно конкретные цели, мы также можем говорить о выделении определенных этапов. Мастерство переговорщика в данном контексте будет определяться двумя моментами:
· Пониманием структуры процесса переговоров
· Пониманием, где он находится сейчас и его способностью продвигаться вперед в нужном направлении и с нужной скоростью
Зачем нужно понимание структуры процесса переговоров? Вероятно, здесь может быть уместна аналогия карты. Карта, позволяющая быстро передвигаться на местности к желаемой цели. Без понимания, куда мы хотим плыть (как стратегически, так и тактически), любой ветер покажется попутным J.
Резюмируя: в ПРОЦЕССЕ переговоров под здравым поведением мы понимаем:
· Способность переговорщика понимать, где он находится в процессе переговоров
· Наличие у переговорщика чувства времени и его способность слышать другую сторону
· Мужество брать на себя инициативу по осознанному управлению процессом
Осознанно управлять процессом? Переговоров?!
Давайте просто последовательно пройдём по этапам переговоров, делая акцент на продолжительности и ключевых решениях каждого, на что конкретно необходимо обращать внимание и какие действия можно предпринимать, чтобы целенаправленно управлять процессом.
Вперед?
- Все начинается с «Введения». Понятно, что мы не бросаемся с места в карьер обсуждать условия и цифры. Человек – существо социальное и ритуалами обременённое, поэтому без определенных привычных вещей не обойтись. Задача введения – создать нужные условия для дальнейшего взаимодействия.
Часто спрашивают: как долго? Лаконичный ответ – кратко. Но: ваша задача постараться уже сейчас уловить – насколько формально ведет себя другая сторона на данном этапе. Если слишком формально, возможно слишком высока тревожность? Тогда аккуратно задаем вопросы, проясняя, в чем наши общие интересы. Понимание общих интересов сфокусирует усилия на деловые вопросы. Если другая сторона начинает встречу слишком неформально, возможно они недостаточно подготовлены? В этом случае аккуратно задаем вопросы, проясняя их понимание относительно видения текущей ситуации и будущего взаимодействия.
Итак: на этом этапе начинаем медленно и целенаправленно двигаться вперед, не растрачивая понапрасну время и усилия. И: внимательно слушаем, смотрим и уточняем. Правило «Не уверен - не обгоняй» применимо к данному этапу в полной мере. Равно как и «Поспешишь – людей насмешишь» J
- «Позиционирование».
Позиционирование означает прояснение позиций сторон относительно возможного/планируемого взаимодействия. Здесь мы также придерживаемся краткости, но не спешим. Ошибки на данном этапе чреваты проблемами в дальнейшем. Наша задача на данном этапе – четкое понимание хотим ли мы (готовы) двигаться дальше вместе? Если есть сомнения и неуверенность в дальнейшем совместном продвижении, то мы можем предпринять следующие действия:
· В случае ощущения «застревания» уже на данном этапе вы можете: резюмировать цели данной встречи (ваше понимание), и предложить прерваться, чтобы еще раз обдумать действительные цели встречи. Не забудьте четко оговорить время и место следующей встречи.
· Если реакции другой стороны на этом этапе устойчиво негативны, озвучьте свои ощущения и причины неудовлетворенности встречей. Уточните, действительно ли другая сторона заинтересована в заключении соглашения.
Внимание! Прислушивайтесь к ответным реакциям другой стороны на ваши инициативы. Это поможет вам прояснить их реальную позицию. Прервите процесс переговоров, - буквально: закажите напитки, выйдите вместе из комнаты. Признавайте наличие совместных проблем в прошлом и настоящем (если они действительно имеют место). БУДЬТЕ с другой стороной. Внимательно следите за изменением акцента реакций другой стороны (динамикой).
Затем очень аккуратно вновь начинайте с прояснения общих интересов. И прояснения позиций сторон относительно этих интересов.
Двигаемся дальше.
- Этап «Торга».
На этом этапе мы будем двигаться медленно и, скорее всего, долго. Обращайте внимание на следующие моменты:
· Уходят от обсуждения конкретных вопросов? Рассматривают их как неразрешимые?
Резюмируйте вопросы, делая акцент на важности их разрешения.
· Нет никакого продвижения, топчетесь на месте или зашли в тупик? Не видно никаких совместных интересов?
Спросите напрямую – видит ли другая сторона пересекающиеся интересы? Здесь: нет смысла идти на уступки только ради продвижения процесса, это «аукнется» позже.
· Другая сторона пытается продвигаться слишком быстро? Устали? Или недостаточно подготовлены?
Проверяйте совместное понимание снова и снова. Проверяйте понимание и резюмируйте.
Ваша главная задача на данном этапе – понять, достаточно ли взаимных интересов и информации, чтобы двигаться вперед. Вперед – исследовать и создавать конкретные очертания совместного соглашения.
В случае, если нет уверенности в совместном продвижении, предпринимаем следующие действия:
· В случае ограниченного времени: резюмируйте достигнутый прогресс и совместно обозначенный образ будущего сотрудничества. Озвучьте ключевые вопросы, которые необходимо проработать, чтобы двигаться к этому будущему. Предложите сделать паузу, чтобы каждая сторона смогла подготовить как минимум один вопрос, важный для дальнейшего продвижения процесса. Прилагайте усилия, чтобы люди в процессе совместной работы руководствовались образом будущего сотрудничества
· Если люди наотрез отказываются разрешать имеющиеся вопросы, скорее всего, это показатель их недостаточной подготовленности. Постарайтесь снять возникшее напряжение и перейдите в режим работы над одним конкретным вопросом, начиная от его предыстории и до текущей ситуации. Внимательно проверяйте, достаточно ли у них полномочий для принятия решения по данному вопросу. Если да, настаивайте на принятии решения и его фиксации.
Обратите внимание: на данном этапе ваша задача не только разрешение содержательных вопросов взаимодействия, но и – построение ОТНОШЕНИЙ и ДОВЕРИЯ. Искушение воспользоваться нерешительностью / неподготовленностью другой стороны на данном этапе может сыграть с нами злую шутку и вылиться в проблемы на этапе реализации соглашения. Лучший способ справиться с подобным искушением – еще раз проверить свое понимание целей переговорного процесса, чтобы не позволить сиюминутным порывам отравить ваше будущее. Доверие – как честь, зарабатывается долго, а теряется быстро и безвозвратно.
4 . Этап «Исследования». Исследования возможностей соглашения. Протяженный во времени процесс. Спешка здесь неуместна.
На что важно обращать внимание на этом этапе:
· Продолжают торговаться. «Подгрызают»? Осторожничают?
Резюмируйте пункты, по которым уже удалось достичь взаимопонимания и достичь согласия, проверьте правильность своего понимания. Озвучьте свою обеспокоенность их действиями, которая фактически указывает на неудовлетворенность другой стороны.
· Обеспокоены, что вы делаете слишком много уступок.
Выразите свою удовлетворенность эффективностью сделанных вами уступок и озвучьте ту немалую цену, которую вам пришлось заплатить, чтобы пойти на них. Делайте акцент на важности синергетического эффекта, создаваемого совместной работой обеих сторон
· Делают шаги назад, объясняя их ценовой неудовлетворенностью.
Задайте вопросы об их видении возможных осложнений на этапе внедрения соглашения. Используйте поведение «построения» чтобы продвинуться в процессе. Уходите от ценовых вопросов, «перелицовывайте» их в вопросы создания дополнительной ценности для обеих сторон
Решение, которое должно быть принято в итоге этого этапа переговоров – достаточно ли у другой стороны доверия и приверженности, чтобы подписать и внедрить достигнутые договоренности?
Если нет:
Если переговоры не продвигаются на данном этапе, причина может скрываться в недостаточном доверии. Как по отношению к вам, так и к себе самим (к своей способности реализовать озвученные договоренности). Что вы можете сделать в таком случае? Озвучить свою готовность разделить риски этапа внедрения и усилия по их предотвращению. Такая готовность может и должна быть выражена не через эмоциональные заверения или рисования воодушевляющих картин, но через соглашение о конкретных шагах в том направлении, которое воспринимается другой стороной как реальное и желаемое. Чтобы действительно вовлечь другую сторону на данном этапе, вам придется «выстраивать путь из надежных камней, по которому они смогут перейти реку, отделяющую переговорный процесс от заключения соглашения и его внедрения».
Такими «надежными камнями» могут стать следующие вопросы:
· «Какие вопросы на этапе внедрения беспокоят вас больше всего? Какие мои действия или действия моей компании помогли бы вам чувствовать себя увереннее на этапе внедрения»?
· «Что если мы в договоре зафиксируем конкретную дату через, скажем три месяца, чтобы встретиться с вами вновь и обсудить ход реализации нашего соглашения»?
· «Могли бы вы помочь мне (презентовать итоги переговоров, встретиться с нашими инженерами, ….), чтобы мы могли запустить процесс реализации как можно скорее»?
5 . Этап «Заключения соглашения». Продолжительность – сколько надо. Обычно – долго. Что быстро строится, то быстро ломается. Ваша задача на данном этапе – перепроверить все значимые пункты соглашения, убедиться в реальности этапа внедрения и запланировать конкретные шаги для его начала.
На что обращаем внимание на здесь:
· Неверное резюмирование итогов. Лукавят?
Внимательно проверьте понимание относительно вопросов обсуждения и намерений сторон.
· Торопятся завершить процесс, бегло просматривая итоги совместной работы. Рады завершению сложного процесса?
Подчеркните важность этапа внедрения и попросите другую сторону вновь озвучить их видение итогов переговоров.
· Высказывают большой оптимизм по поводу начала совместных работ.
Выразите поддержку их намерений и свое удовлетворение процессом, резюмируйте итоги переговоров и последующие шаги, внимательно отслеживая реакцию другой стороны
Заканчивается ли работа переговорщика сразу после подписания соглашения? Для профессионального переговорщика - никогда. Даже в случае, если он никогда больше не увидит другую сторону (что в действительности – почти исключение из правил). Но даже в этом случае, на данном этапе вступает в силу поговорка «В мутной воде рыбу не увидишь». На практике это означает, что профессиональный переговорщик по итогам переговоров делает еще одну важную вещь. А именно – обзор проведенных переговоров. Не суть важно как именно вы будете это делать – на бумаге, обсуждая, тихо с самим собой… Важна суть действий. Суть заключается в максимально объективном обзоре осуществленного процесса. Как правило, чтобы спокойно взглянуть на вещи, требуется 24-часовая передышка / «переваривание». Ваша задача – прокрутить процесс перед мысленным взором как кинопленку, обращая внимание, где процесс изменял свое направление или скорость, какие моменты были значимы для другой стороны и вас. Чему вы научились в ходе этих переговоров? И, практический результат обзора – ответы на три вопроса:
· Что конкретно должно быть сделано сейчас для оптимизации этапа внедрения?
· Что должно быть сейчас сделано для развития конструктивных отношений с другой стороной?
· Что мы хотим от другой стороны на данном этапе, чтобы планомерно двигаться к намеченным целям?
Ответы, как план необходимых дальнейших шагов.
Можно ли рассматривать данный формат процедуры переговоров как единственный и жесткий? Ни в коем случае. Нужно ли ориентироваться на какие-либо структуры, форматы и прочее в процессе переговоров? Да. Гибко и здраво. И постоянно учиться на опыте. Поэтому собственно после второго этапа обучения переговорам (посвященного в большей степени отработке гибких процедурных навыков), имеет смысл до следующей интенсивной тренинговой стадии ввести 2-3 рабочих встречи по принципу «Обучения действием» (здесь имеется в виду классическое обучение действием Рэга Рэванса). Это позволит закрепить полученные знания в индивидуальном и корпоративном режимах и точнее выявить области необходимого последующего совершенствования.
Заметьте: подобное тщательное обучение необходимо только в том случае, если нужны именно переговорщики. Пилотов и стюардесс обучают по-разному, при том, что каждая работа однозначно важна. Критерий необходимости именно переговорщиков – цена ошибки на переговорах. Ошибки на переговорах измеряются ценой издержек (точнее – потерь!) на этапе внедрения. И ничем более.
Источник: Работа в России
Да, на всякий случай: переговорами мы называем, внимание! : начало или этап в построении (развитии) долгосрочных отношений. Все остальное переговорами мы не называем. Что заставляет другую сторону работать на наши интересы в переговорных процессах? Договор? Санкции? Зарплата? Только видение своего интереса в общем результате. Как создавать это магическое видение? Через переговоры
